Как клиенты принимают решения? Если подумать то кажется, что все логично и просто. Но можем ли мы применив эти знания получать лучших клиентов и быть для них лучше, строить устойчивый бизнес?

Мы, команда Репоста хотим поделиться пятью мыслями о психологии решений.

Как клиенты принимают решения или средний сегмент как то что нужно!

Скорее всего, вы уже читали про это в сети: в баре стоит дорогое пиво «A» и пиво подешевле «Б». В основном, покупают дорогое «А», потому что «Б» — явно плохое. Если добавить к этой парочке еще более дешевое пиво «В», то самым популярным станет пиво «Б». Самом пиво не меняется. Меняется только его восприятие.

Заключение: товары среднего ценового сегмента воспринимается как товары высокого качества без переплат. Дешевый товар — низкое качество. Дорогой товар — высокое качество с переплатой за бренд. Вот они, мысли клиента. Вы наверняка сейчас вспомнили и себя, когда думали о покупке телефона или дивана.

Нужно помнить, что это восприятие не связано с объективными особенностями товара. И что работает это таким образом только там, где покупатель еще ничего не знает о продукте. Интересная штука но обмануть покупателя средней ценой можно только один раз.

Как клиенты принимают решения?

В знаменитом Колумбийском университете был проведен эксперимент: в супермаркетах поставили два одинаковых стенда для дегустации джема. Но на одном стенде поставили 6 сортов, на втором — 30. Покупатели дегустировали джем примерно одинаково. Но со стенда с шестью сортами покупали 30% человек, а со стойки с тридцатью — только 3%.

Заключение: очень большой выбор вызывает много сомнений и снижает способность выбирать. Людям необходим выбор, но в разумных пределах.

Подробнее в статье Элизабет Кинг (по-английски).

Простая усталость от решений

Это определение вывел Доктор Рой Баумайстер из Университета Флориды. Смысл в том, что, когда мы принимаем решения, мы израсходуем запас ментальной энергии, которая отвечает за самоконтроль и рассудительность. И когда запас исчерпан, наше сознание начинает сопротивляться принятию решений и искать обходные пути — капризничать.

В таком состоянии наше «эго», то есть воля и разум, становится уязвимым и восприимчивым. Чтобы вернуть прежнею ясность сознания, нужно дать разуму отдохнуть.

Кстати, такая ситуация наблюдается и среди предложений на Репосте, — объявлений (предложений) слишком много а выбирать нужно. Каждый перед публикацией объявления думает в первую очередь о цене. Мы были вынуждены добавить варианты цены «Бесплатно» и «Цена договорная».

Заключение: если заставить покупателя принимать много решений подряд, через некоторое время он потеряет остроту восприятия, внимание и станет менее критичным, более восприимчивым к давлению на него.

Подробнее об этом в статье Джона Тирни в «Нью-Йорк Таймс» (по-английски).

Да! Победа психологии над алкоголизмом

Если Британские маркетологи из компании «Брейнджусер» озаботились проблемой алкоголизма. Их вопрос: Могут ли обстоятельства повлиять на выбор напитков в баре? Среди условий задачи — не трогать цену. Они сделали сразу 5 выводов:

1. Если уменьшить порции выпивки вдвое, то ходить к бару придется в два раза чаще. А ходить лень.
2. Если принимать в барах только наличные, молодые алкоголики будут наблюдать за тем, как на глазах тают их сбережения. А это очень отрезвляет.
3. Если сделать в барах дополнительную кассу для безалкогольных напитков, их доля значительно увеличится, а доля алкоголя снизится.
4. Если столик обслуживает официант, создается естественный ритм выпивки. И, наоборот, если обслуживание идет от бара, кто-то один всякий раз приносит всем выпить. Так пьют намного чаще и больше.
5. Элементарно: если в барах есть куда поставить стакан, пьют медленнее. Если из-за громкой музыки людям трудно говорить — пьют больше и быстрее.

Подробнее об этом исследовании в статье Орландо Вуда (по-английски).

Золотой ключик к принятию решений

Мы уверены, что есть только один способ правильно повлиять на решение вашего клиента: понять, чего он хочет, и четко объяснить, чем именно вы можете ему помочь. Дать ему удобные инструменты заказа и позволить самостоятельно решить, выбирать вас или нет.

Основа для этого простая: можно как угодно сманипулировать решением клиента, но как только он понимает, что его обманули — хоть чуть-чуть, хоть самую малость, — он не простит вас и не вернется. Намного лучше собрать вокруг себя клиентов, которым вы полезны, чем докучать тем, кому вы не нужны.

Об этом разными словами пишут все и мы в том числе, честно говоря, рады, что об этом сейчас много пишут. Это правильный, долговечный принцип.